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Crisis Management – Case Study Famosi e Come Affrontarle

In Comunicazione, Digitale, Engagement, Marketing, Social Media, Strategia by Walter PanzarellaLeave a Comment

Nella vita di un Social Media Manager, come in quella di un brand è facile commettere un passo falso ed essere messi alla gogna, perché alla fine si sa, i media oggi come oggi sono un po’ come il tribunale: “qualsiasi cosa dirai potrà essere utilizzata contro di te e il tuo brand.”

Proprio per questo motivo nascono le strategie di Crisis Management.

Ma cos’è il Crisis Management?

Il Crisis Management è una serie di azioni strategiche nel breve e lungo periodo che servono a prevenire o ad affrontare situazioni di crisi.

Molti pensano che pubblicare sui social sia una cosa che può fare chiunque e che comunque determinate situazioni o parole non possano creare danni. In realtà al giorno d’oggi le parole sono come pietre e bisogna stare attenti a ciò che si dice perché possono tornare indietro come frane, specie al portafoglio del brand.

Potrei stare tutto il giorno a teorizzare sui problemi del Crisis Management, su come evitarlo, ma la perfezione non esiste e ciò può capitare a tutti. Meglio imparare dai propri errori e da quelli degli altri per capire cosa fare e non fare, qui di seguito riporto alcuni esempi concreti.

TIPS

Regola Numero 1: Direi quasi un evergreen sempre valido utilizza il buon senso.

 NON SI UTILIZZA UN EVENTO TRAGICO PER FARE PUBBLICITA’

Ormai questo strafalcione fatto via Twitter, qualche anno fa, è diventato una pietra miliare di cosa non fare durante un evento così delicato in cui in gioco ci sono i sentimenti di molte persone.

Ma una volta rotte le uova cosa bisogna fare?

TIPS
  1. Chiedere scusa attraverso tutti i canali con un comunicato stampa ufficiale potrebbe essere un buon modo per iniziare a rimediare.
  2. Creare un iniziativa di raccolta fondi o simili, legata allo spiacevole evento, potrebbe essere un altro buon modo per chiedere scusa a chi si è sentito lesionato.
  3. Evitare di cancellare post, tweet, etc.. Sarebbe un pò come buttare benzina sul fuoco, specie con il fatto che oggi si fa uno screen di tutto in pochi secondi, molto meglio le scuse.

Quando chiediamo scusa come dobbiamo fare?

Beh le scuse dovrebbero sempre essere sincere, indipendentemente dal canale utilizzato. Da questo punto di vista possono insegnarci tanto un evergreen come il caso Barilla e il più recente caso D&G. Entrambi hanno visto coinvolti in prima persona gli amministratori delegati delle due società.

Nel 2013 l’ AD Guido Barilla durante un intervista alla trasmissione la zanzara in risposta alla domanda del conduttore “Farebbe mai uno spot con una famiglia Gay?” il patron di Barilla dichiarò: ” Abbiamo un concetto differente rispetto alla famiglia Gay”

Le reazioni del mondo Gay come potete immaginare non si sono lasciate attendere con la nascita di #hashtag come #boicottabarilla, senza tener conto delle reazioni dei competitor per screditare Barilla e posizionarsi come Brand Gay-Friendly. In seguito a questa affermazione l’AD Barilla ha chiesto scusa, sia attraverso comunicati stampa diffusi sui vari media che attraverso un Video in cui ci ha messo proprio la faccia e si è scusato per le sue affermazioni sia verso la comunità gay che verso i suoi stessi dipendenti. Motivo per il quale, a tre mesi dallo scandalo, Barilla ha nominato il suo primo Chief Diversity Officer nella speranza di rendere l’azienda ancora più inclusiva. Una situazione di Crisis Management affrontata nel modo corretto.

Non si può dire lo stesso del caso D&G del lancio di un video spot legato alla tournè stilistica in Asia, in cui un popolo di grande tradizione culturale come la Cina veniva deriso sui luoghi comuni. Al posto di chiedere immediatamente scusa, Stefano Gabbana nel tentativo di difendere il proprio progetto comunicativo ha commentato in privato il suo disappunto verso la risposta contrariata da parte del popolo asiatico (brutta mossa).

Appunto è apparso uno screenshot, in cui l’account personale di Stefano Gabbana insulta gratuitamente il popolo cinese con frasi come “Cina Ignorante Mafia sporca puzzolente”; in una discussione privata avuta con Diet Prada. La casa di moda ha provato a giustificare l’accaduto con un presunto hackeraggio dell’account di Gabbana, ma la strategia non ha dato i suoi frutti. In seguito a tutto questo cinema, i due AD del Brand hanno deciso di porgere delle scuse pubbliche in video; anche se queste sono sembrate poco sentite visto l’atteggiamento mostrato dai due. Potremmo definirlo un discorso preparato a tavolino per salvare la faccia, dopo aver ulteriormente peggiorato la situazioni con commenti poco appropriati.

TIPS
  1. Se ci metti la faccia cerca di essere sincero altrimenti lascia perdere
  2. Non campare inutili giustificazioni come l’hackeraggio di un profilo
  3. Di fronte alla critica, prendi tempo per riflettere ed elabora quello che i tuoi utenti ti stanno dicendo. Soprattutto rispondi in modo corretto e cerca di essere aperto ad una visione differente dalla tua
  4. Se sbagli correggi

Per rimanere in tema di moda, a volte l’eleganza appartiene a Brand molto più sportivi. Appunto è stata proprio Nike che di recente è finita nel mirino del Crisis Management, quando in diretta televisiva un paio delle più famose scarpetta da Basket, le Nike PG 2.5, si sono improvvisamente rotte durante il match tra l’Università della Carolina del Nord e la Duke University.

L’episodio è accaduto proprio a uno dei giocatori più forti dei Duke, Zion Williamson, già presunta prima scelta nel prossimo draft NBA. Durante i primi minuti di gioco dell’atleta una delle sue scarpe si è rotta provocandoli una distorsione che non gli ha permesso di proseguire la partita. Inutile dire che le immagini hanno fatto il giro del Web entrando in contrasto con uno degli slogan di Nike che punta tutta la sua comunicazione sull’idea di: “aiutare gli atleti a migliorarsi ogni giorno” (un pò difficile con una gamba fuori gioco).

Nike ha prontamente comunicato attraverso i suoi canali il dispiacere per l’accaduto e un augurio di pronta guarigione all’atleta. Nonostante ciò sotto le foto sono emerse molte lamentele di ulteriori utenti che hanno avuto problemi con prodotti Nike. I danni, come prevedibile, non si sono limitati ai social, dato che anche le azioni della società sono state date in calo dell’1,4%.

TIPS
  1. Ricordiamo sempre agli utenti che gli imprevisti sono Umani e con umiltà affermiamo che tutti possiamo sbagliare. Le gomme sulle matite le mettono apposta no?

Parlando di Gomme e matite come non citare il recente caso Ikea?

Errore o Strategia?

Il caso nasce da un post ormai diventato famoso:“Hhsdjh”, sei lettere che hanno dato vita ai commenti più spassionati della pagina Ikea, il brand ha affermato che si è trattato di un semplice errore umano e non di un esperimento sociale o di una strategia come molti pensavano.

Ovviamente nessuno si sarebbe immaginato che da un errore potesse scaturire un qualcosa di positivo con migliaia di ricondivisioni e di commenti. In seguito all’errore la community di Ikea si è animata aprendo la strada alla creatività degli utenti con i pensieri e le battute più esilaranti, generando parecchio movimento sulla pagina. Inizialmente Ikea è rimasta sulla difensiva non rispondendo in nessun modo, ma vedendo e monitorando l’evoluzione del post. Un Errore si è trasformato in una grande vittoria. Ikea ha anche deciso di posizionare ulteriormente il proprio Brand incarnando i valori del proprio fondatore in una borsa in edizione limitata, che verrà donata a tutti coloro che hanno direttamente o indirettamente partecipato e seguito la campagna generatasi per errore.

Sulla borsa in edizione limitata viene recitato, oltre al testo del post “Hhsdjh”, anche una celebre frase del Fondatore di Ikea Ingvard Kamprad: ” Solo chi dorme non commette errori”. Sicuramente tutto ciò rafforzerà ancora di più l’identità del brand e la sua capacità di essere vicina alle persone dal punto di vista umano.

TIPS
  1. Trasforma un errore in un opportunità, impara da esso e migliorati.
  2. Assumiti il rischio di vedere cosa può succedere.

Abbiamo visto alcuni esempi recenti e non di casi di Crisis Management, ma giustamente cosa possiamo fare per evitarlo?

  1. Pondera se quello che stai facendo è di buon senso o può ledere la sensibilità di qualcuno
  2. Attento ai refusi quando scrivi
  3. Non pubblicare all’ultimo minuto: pianifica, pianifica, pianifica e pianifica, sempre
  4. Elabora un codice di monitoraggio della crisi, da un livello verde ad un livello rosso, e stabilite in azienda chi debba gestire la crisi in base al livello e i comportamenti da tenere
  5. Rispondi sempre in maniera gentile ai tuoi utenti
  6. Verifica sempre le informazioni in tuo possesso prima di pubblicarle
  7. Il titolo è la parte più importante di un post (vedi caso Ikea), attento a non sbagliarlo
  8. Assicurati di rispettare la Policy della tua pagina

Ultima regola, ma fondamentale: Ricorda ciò che è capitato ad altri può capitare anche a te! Non sei intoccabile preparati alla crisi!